La satisfacción del cliente es un elemento de gestión importante para la agricultura, la industria manufacturera, los servicios y todas las demás industrias.

El nivel de satisfacción del cliente tiene una gran influencia en el rendimiento del negocio. Además, si el producto y el precio actual son excelentes, después de un largo tiempo, sus competidores podrán alcanzar su nivel y no habrá diferencia entre ellos.

El mejoramiento de la satisfacción del cliente no es fácil, pero una vez logrado, los competidores no lo pueden alcanzar fácilmente y por ende, se tendrá una diferenciación y crecimiento en las ventas.

En la industria manufacturera, el método Kaizen considera muchos pasos, sin embargo, las herramientas para mejorar la satisfacción del cliente no son muy comunes. Para el mejoramiento de los procesos, algunos métodos utilizados son las 7 herramientas de control de calidad, los 5 porqué, 5W1H, entre otros.

Para el caso del mejoramiento del servicio se recomiendan los siguientes siete métodos:

1. La lista de chequeo de la administración

Antes de mejorar la satisfacción del cliente, se debe verificar el estado actual mediante una lista de chequeo, que contenga ítems de marketing, calidad, servicio, limpieza y administración. Esta lista de chequeo es para revisar la compañía en general e incluye artículos que no sean satisfacción del cliente.

2. La satisfacción de los empleados.

En las empresas de servicios, los empleados sirven directamente a los clientes. Por lo tanto, para elevar el nivel de satisfacción del cliente, se debe mejorar la satisfacción del empleado. Primero verificamos la satisfacción del empleado, el lugar de trabajo, la organización, personal, las condiciones de trabajo y la administración, mediante una lista de chequeo; que contenga ítems que evalúen el crecimiento personal y profesional de los empleados, la comunicación interna entre jefes y compañeros, evaluación de desempeño y retroalimentación, programas de bienestar y salarios acordes a su labor y felicidad de trabajar en la empresa. Luego de esta identificación mejoramos.

3. Análisis de satisfacción del cliente

Cuando mejoramos la satisfacción del cliente, se deberá encuestar al cliente para conocer su opinión. Luego se realiza un análisis multivariado para encontrar los factores en que se debe mejorar; Hay muchos métodos de análisis: análisis de factor, análisis de regresión múltiple, análisis de componentes principales, análisis de satisfacción del cliente entre otros.

El análisis de satisfacción del cliente es el más utilizado.

4. Benchmarking

El propósito de esta actividad es investigar y conocer las empresas competitivas del sector y de allí, obtener buenas referencias para la identificación de brechas e implementación de buenas prácticas de mejora.

5. Hoja de combinación de trabajo estándar

Este es un método considerado por Toyota. Se utiliza para eliminar el desperdicio, como reducir el tiempo de espera, los desplazamientos y los defectos que se pueden presentar en las empresas de servicios.

6. Actividad de 5S

Los restaurantes y supermercados de comida, farmacias y clínicas deben estar limpios frecuentemente. 5S es la primera actividad en todos los trabajos, para todas las empresas, bien sean manufactureras o de servicios.

7. Manual de servicio

Se prepara el manual de servicio para estandarizarlo; El objetivo es eliminar las diferencias en el nivel de servicio al cliente entre los diferentes empleados.

Básicamente, Servicio al Cliente – SC Siete Herramientas, se basan en el método de la lista de chequeo, QC7 el método estadístico que es la base del control de calidad y el método de estandarización en el Sistema de Producción Toyota -TPS.

La Satisfacción del Cliente no es un método común utilizado como las 7 herramientas de la calidad, es un método diseñado a partir de la implementación realizada en el CTA, con las empresas que buscaban el mejoramiento en sus niveles de servicio.

Por lo tanto, se denominarán como las 7 herramientas de satisfacción del cliente. A continuación, se muestran los ejemplos para todos los métodos.

Para mejorar realmente la satisfacción del cliente, necesitamos cambiar la filosofía de la empresa.

Por lo tanto, el gerente debe comprender bien el propósito de la satisfacción del cliente, mejorando continuamente y cambiando la constitución. Los directivos deben trabajar en la mejorar de satisfacción del cliente por iniciativa propia.